Новий звіт від Contentquare дає відповіді на складні запитання
Цифровий досвід став наріжним каменем сучасного залучення клієнтів, але багато брендів все ще намагаються забезпечити безперебійні взаємодії у своїх цифрових властивостях. З зростанням витрат на придбання клієнтів та розвитку поведінки споживачів розуміння цієї цифрової динаміки ніколи не було більш критичним.
Компанія Contentsquare оголосила про свій останній звіт про цифровий досвід роботи 28 січня. Опитування проаналізувало понад 90 мільярдів сеансів на 6000 веб -сайтах, щоб розкрити ключові тенденції, що формують цифровий досвід у 2025 році.
Тема цифрового залучення клієнтів важлива для наших читачів, і ми зв’язалися з Жан-Крістофом Піті, головним директором з маркетингу та партнерства Contentquare, щоб вивчити результати цього нового звіту більш глибоко. Жан-Крістоф стоїть на передньому плані вирішення цих викликів, і платформа аналітики, що працює на AI, допомагає тисячам брендів по всьому світу оптимізувати їх цифрову присутність, аналізуючи мільярди взаємодій клієнтів.
WM: Ваш звіт розповідає про “ефект цифрового метелика”, де невеликі зміни створюють великий вплив на досвід клієнтів. Які найбільш значущі ефекти пульсації, і як слід думати про це явище лідери маркетингу?
JCP: Що мене зачаровує про сьогоднішній цифровий пейзаж – це те, як взаємопов'язаний Кожен елемент став. Ми спостерігаємо невеликі зрушення у верхній частині воронки – зміни джерел дорожнього руху, розвиваються переваги каналу та зростання витрат на рекламу – каскад через всю подорож клієнта несподівано. Потім ці пульсації поєднуються з іншими змінами, такими як зміна моделей споживання вмісту та зростаючі очікування клієнтів, щоб створити значно більший вплив на результати бізнесу.
Лідерам маркетингу дійсно потрібно перенести свій розум від перегляду цифрових точок дотику як ізольованих моментів і почати бачити їх як частину складної екосистеми, де кожна невелика зміна може викликати значні ефекти вниз за течією. Що дивує багато людей, це те, що Зазвичай це не збої веб -сайту Це надсилає клієнтів, які працюють. Натомість це кульмінація багатьох “мікрофрикцій”-мало роздратувань, які складаються і призводять до того, що клієнт відмовляється від своєї подорожі.
Коли ви розумієте, що CX сповнений точок дотику та невеликих моментів, і що вони розповідають більшу історію, це змінює ваше розуміння того, як найкраще обслуговувати клієнтів. Ось чому цілісне уявлення про ваш цифровий досвід вже не є необов’язковим-це важливий елемент для довгострокового успіху.
WM: Ваш звіт показує, що вартість придбання відвідувачів продовжує зростати, що робить кожну цифрову взаємодію більш цінною, ніж будь -коли. Як компанії повинні розвивати свої стратегії оптимізації, щоб максимально використати відвідування кожного сайту?
JCP: Успіх сьогодні залежить від створення безшовних, пов'язаних досвіду в кожній точці дотику. Подумайте про це так: Коли відвідувач дістається до вашого сайту, вони, ймовірно, вже спілкувалися з вашим брендом десь в іншому місці – можливо, через соціальні медіа, електронний лист чи результат пошуку. Подорож, з якою вони потребують почувати себе безперервною та згуртованою, від першої взаємодії аж до навернення, якщо це їх мета. Споживачі просто не замислюються над своїм досвідом каналу – їм все одно, лише якщо він працює чи ні.
Для маркетологів та лідерів цифрового досвіду це означає ретельно вивчити кожен елемент їх цифрової присутності для мікрофрикцій, які могли б порушити цю подорож-чи то через повільні завантаження, заплутані навігацію чи незрозумілі дзвінки до дії.
Те, що ми бачимо від найуспішніших компаній 'цифрово дисциплінований' цифровий маркетинг. Ці команди не кидають спагетті біля стіни, щоб побачити, які палички; Вони навмисні у своєму виборі CX та дизайну, вони постійно перевіряють все, від розміщення кнопки до ієрархії вмісту; Вони активно відстежують, чи реагують клієнти за призначенням, і вони обертаються та налаштовують подорож, коли вони йдуть.
Більше того, це те, що наші дані показують, що цей дисциплінований підхід окупається: компанії, які переважають у видаленні точок тертя та підвищення своїх подорожей клієнтів, спостерігають більш глибоку взаємодію та значно кращі показники конверсії в результаті.
Мабуть, найголовніше, однак, оптимізація не може бути одноразовими зусиллями. Цифровий досвід повинен розглядатися як жива, дихальна сутність, яка вимагає постійної уваги та оновлень. Кожен клацання, прокрутка та взаємодія – це можливість вчитися та вдосконалитись. Зважаючи на те, що придбання відвідувачів стає все більш дорогим – на 19% протягом останніх двох років – Більшість цих можливостей – це не просто хороша практика, це зараз бізнес -імператив.
WM: Не дивно, що зменшення розчарування клієнтів сильно співвідноситься з покращеними показниками утримання, але які поради ви дасте лідерам маркетингу, які прагнуть насправді вирішити це? Який перший крок у забезпеченні успіху?
JCP: Ключовим моментом є перехід від реактивного до активного управління досвідом. Занадто часто компанії реагують на такі речі, як скарги клієнтів або підвищення рівня відмов. Я застосувавши систематичний підхід, я згадував раніше, який розглядає цифровий досвід вдосконалення як безперервну практику, керовану даними, а не періодичні вправи-є набагато сильнішою та ефективною тактикою у визначенні та запобіганні цих проблем, перш ніж вони виникають або наближаються до в режимі реального часу для їх вирішення.
Те, що ми бачимо дуже добре,-це такі речі, як налаштування сповіщень у режимі реального часу, використовуючи такі інструменти, як повторення сеансу, щоб зрозуміти досвід клієнтів та регулярно моніторинг сигналів клієнтів, щоб переконатися, що вони вирішують проблеми, перш ніж вони впливають на утримання та коефіцієнт конверсії. Результати цих зусиль говорять самі за собою: згідно з нашими даними, цифрово дисципліновані бренди вилучили в 4,5 рази більше тертя зі свого досвіду ніж ті, хто цього не робить, зменшуючи розчарування часу на 22%, а люті клікам майже на 5%.
Незважаючи на те, що технологія є критичною, реальний диференціатор походить від вбудовування досвіду клієнтів у підхід організації з першого дня – і забезпечення всіх у компанії, незалежно від ролі, розуміє, чому це важливо. Компанії, які трактують кожну взаємодію клієнтів як можливість покращити пріоритетність досвіду роботи з клієнтами та вживати рішучих дій, залишаються перед конкурентами, які цього не роблять.
WM: Дивлячись на галузеві тенденції, як ви бачите зростання AI, що змінює пейзаж цифрового досвіду, зокрема з огляду на зрушення в поведінці пошуку та споживання вмісту?
JCP: Ми, безумовно, в унікальній точці перегину з AI у просторі цифрового досвіду. Незважаючи на те, що багато уваги зосереджувалася на впливі AI на пошук та створення контенту, я вважаю, що ми перебуваємо на шляху чогось набагато більш трансформаційного. Шлях вперед – це не лише використання AI, щоб зрозуміти намір клієнтів та щастя – це створення справді Автономні, розумні враження, які адаптуються в режимі реального часу кожному окремому клієнту. І до 2030 року я думаю, що ми побачимо, що AI принципово переосмислює, як бренди та клієнти взаємодіють в Інтернеті.
Усі ознаки вказують на те, що ми переходимо за межі відносно статичних переживань до “ідеальних переживань” – де кожна взаємодія є гіпер -контекстуальною, безшовною та адаптованою до людини. Ми вже бачимо ранні етапи цього, коли ми будуємо далі від AI Copilots до справжніх агентів AI, і я думаю, що це лише продовжить прогресувати і стане більш досконалим. Будальні блоки збираються разом. Ці інструменти будуть ключовими у залученні клієнтів відповідно до їх індивідуальних уподобань, роблячи важкий підйом в автоматизації експериментів та надають брендам час та ресурси, щоб зосередитись на вихованнях відносин з клієнтами для формування лояльності.
Що мене найбільше хвилює в цій зміні – це те, як воно по суті демократизувати цифрову майстерність – AI буде не лише доступним для дуже великих підприємств з дуже глибокими кишенями. Зараз інструменти доступні та знижують бар'єри входу для ШІ. Надалі AI буде служити 24/7 бізнес -аналітиком та помічником клієнтів, що покращить досвід як для працівників брендів, так і для клієнтів.
Підсумок: Організації, які процвітають у цю нову епоху, будуть ті, які охоплюють AI Не лише як інструмент для ефективності, а як засіб для принципової покращення того, як вони розуміють, обслуговують та адаптуються до своїх клієнтів. Для споживачів це ще більше проникне в спосіб, як вони з'єднуються один з одним, і бренди, з якими вони хочуть займатися, і підняти свій досвід загалом.
