Суть
-
Від вартості до зростання. AI Analytics зміщує CX від витрат на драйвер доходу, і це збільшує утримання та значення життя.
-
Рішення в режимі реального часу мають значення. Підприємства, що використовують відомості про AI, бачать більш високі конверсії, розумніші ціни та більш сильні відносини з клієнтами.
-
Людина + AI виграє. AI автоматизує завдання, але людська емпатія підтримує клієнтів та створює ідеальний баланс для довгострокової лояльності.
Трансформація досвіду клієнтів (CX) з центру реактивних витрат на проактивне генератор доходів є більш ніж тенденцією. Це стратегічний імператив. Центральним у цій еволюції є прийняття AI Analytics, яка дає можливість бізнесу витягти діючі уявлення з кожної взаємодії з клієнтами.
Тим не менш, парадокс зберігається. У той час як 92% організацій повідомляють про прийняття інструментів ШІ для досвіду клієнтів, лише 9% досягли зрілості в впровадженні. Розрив між прийняттям ШІ та змістовним впливом виявляє організаційні, технічні та культурні виклики, які перешкоджають прогресу.
Зміст
Переосмислення CX як водія доходу
Історично CX розглядався як функція підтримки, яка є важливою, але дорогою. Це мислення швидко замінюється. Зараз перспективні організації визнають CX двигуном зростання, здатного збільшити цінність життя, покращити утримання та водіння лояльності.
AI Analytics підживлює цю зміну, визначивши закономірності поведінки клієнтів, які інформують персоналізований досвід. Наприклад, Amazon приписує приблизно 35% свого доходу своєму двигуну рекомендацій, що працюють на AI, який точно передбачає потреби клієнтів.
Залучення в режимі реального часу збільшує продажі
Аналітика AI в режимі реального часу дозволяє компаніям перейти від реагування на поведінку клієнтів до активного формування її. Ця зміна створює можливості впливати на рішення про придбання та запобігти вміченню в даний момент. Ключові програми включають:
-
Прогнозування: Визначення попередньої поведінки дозволяє своєчасне, цілеспрямовані стратегії утримання.
-
Контекстуальний підйом: Інформація в режимі реального часу робить рекомендації більш релевантними та швидше конвертувати.
-
Динамічне ціноутворення: Налаштування цін на основі індивідуальної поведінки та попиту може спричинити як продажі, так і маржу.
Компанії, що використовують зрілу аналітику в реальному часі, повідомили, що до 35% більш високий рівень конверсії та збільшення доходів від перехресних продажів.
Прогнози AI мають розумніші рішення
Закриття розриву зрілості AI при залученні клієнтів
AI дозволяє компаніям проактивно задовольнити потреби клієнтів, використовуючи такі методи, як моделювання схильності, поведінкова сегментація та виявлення аномалії. За даними Forrester, організації з передовими можливостями прогнозування бачать 2,9 -кратний приріст доходів з року в порівнянні зі своїми однолітками.
Однак багато підприємств намагаються розвиватися від експериментів до стратегічного впливу. У таблиці нижче викладено ключові перешкоди для зрілості AI – і що вони означають для лідерів досвіду клієнтів.
| Оскаржувати | Опис | Чому це має значення |
|---|---|---|
| Спадкова інфраструктура | Застарілі системи не були розроблені для обробки моделей AI або аналітики в режимі реального часу, що обмежує продуктивність та інтеграцію. | Уповільнює інновації та запобігає персоналізації в реальному часі в масштабах. |
| Фрагментація даних | Дані клієнтів живуть у відключених системах, що ускладнює створення цілісних уявлень. | Гальмує персоналізацію та обмежує ефективність прогнозів, що працюють на AI. |
| Організаційний опір | Впровадження AI вимагає змін культури, нових навичок та переробки робочого процесу – ефекти, які часто стикаються з внутрішнім відштовхуванням. | Без викупу, навіть найкращі інструменти AI будуть недооцінені або не змогли запустити. |
| Відсутність стратегічних інвестицій | Організації зосереджуються на інструментах, але нехтують критичними областями, такими як архітектура, управління даними та міжфункціональне узгодження. | AI залишається ініціативою SILED замість драйвера трансформації на всій підприємстві. |
Пов’язана стаття: розумніший CX, кращі результати: як AI максимально збільшує значення клієнта
Пошук правильного балансу між ШІ та людською взаємодією
Хоча AI може автоматизувати та масштабувати CX, емпатія людини залишається критичною, особливо у складних або емоційно чутливих взаємодіях. Надмірна Автомітація може підірвати довіру. П'ятдесят дев'ять відсотків споживачів вважають, що компанії втратили людський дотик, а 75% вважають за краще взаємодіяти з людиною, згідно з дослідженням PWC.
Найкращі результати походять із гібридних моделей. AI обробляє звичайні взаємодії та розуміння в режимі реального часу. Люди переймають на нюансовані розмови та емоційну підтримку. А AI доповнює людських агентів, надаючи наступні найкращі дії та відповідні дані. Цей баланс збільшує як ефективність, так і задоволення.
Інтеграція штучного інтелекту (AI) у стратегії досвіду клієнтів може значно підвищити ефективність та персоналізацію. Однак важливо підтримувати емпатію людини, особливо у складних чи емоційно чутливих взаємодіях.
Банк Америки Еріка: Гібридний приклад людини-А-Ай
AI також може збільшити людських агентів, пропонуючи наступні найкращі дії та надаючи відповідні дані. Банк Америки фактично реалізував цю гібридну модель через свого віртуального помічника “Еріка”. Еріка допомагає клієнтам у звичайних банківських завданнях, таких як перевірка залишків, оплата рахунків та розміщення минулих транзакцій.
Використовуючи машинне навчання, Еріка може передбачити потреби клієнтів, повідомляти користувачів про майбутні рахунки, прапор незвичайні транзакції та надавати індивідуальні фінансові консультації. Для більш складних питань представники людини вступають у запропонувати персоналізовану допомогу, гарантуючи, що банк зберігає баланс між автоматизацією та взаємодією людини. Ця інтеграція AI та підтримки людини підвищила задоволення клієнтів та ефективність роботи.
Пов’язана стаття: Чому майбутнє обслуговування клієнтів залежить від співпраці Human-AI
Важливість Martech та Adtech інтеграції
Консолідовані платформи CX об'єднують дані клієнтів, канали залучення та аналітику в єдину екосистему. Ця інтеграція дозволяє в режимі реального часу, персоналізації та перехресних ознаків. Основні особливості провідних платформ включають багато- та всесильну інтеграцію даних, аналітику та оркестрацію в режимі реального часу, автоматизовані петлі навчання та інструменти управління та дотримання.
Уніфіковані платформи перетворюють розсіяні дані на стратегічний актив. Вони живлять контекстуальний досвід, який покращує перетворення, утримання та лояльність до бренду.
Справа в суті: Трансформація досвіду клієнтів McDonald
McDonald's, глобальний гігант швидкого харчування, реалізує штучний інтелект у своїх 43 000 локаціях для підвищення швидкості обслуговування та задоволеності клієнтів. Інтегруючи привід та інструменти управління, що підтримуються AI, McDonald мають на меті забезпечити точність замовлення, прогнозувати потреби в обслуговуванні обладнання та впорядкувати операції. Цей технологічний прогрес призначений для полегшення стресу працівників та вдосконалення загального досвіду клієнтів, позиціонуючи Макдональдс конкурентно в галузі швидкого харчування.
Перевірені стратегії успіху в впровадженні ШІ
Успішна трансформація AI-CX відбувається поетапно. Він починається з будівництва фундаменту, що вимагає чистих, інтегрованих даних та сильних рамок управління.
Після того, як основа буде встановлена, організації можуть зосередитись на цільових випадках використання, які забезпечують швидкі виграші, що допомагає їм продемонструвати цінність та побудувати імпульс.
Тоді, як AI доводить свою ефективність, компанії можуть розширити його вплив, застосовуючи його в різних сегментах та каналах. З часом безперервна оптимізація допомагає AI розвиватися через ітеративне навчання.
Уникайте поширених підводних каменів, таких як пріоритетність технологій над стратегією, недооцінка готовності даних, ігнорування управління змінами, занадто швидко спроби переміщення трансформацій і не визначте показники успіху. AI повинен виконувати стратегічні цілі, а не лише технічні амбіції.
Виникають тенденції AI, що формують CX
Майбутнє CX формується за допомогою нових технологій, які розширюють можливо. Генеративні AI проводять гіпер-особисті, динамічні розмови. Гіперавтомація створює безшовні подорожі клієнтів. Досвід Zero-Click відповідає на потреби, перш ніж клієнти запитають. Та емоції AI адаптуються на основі настроїв та посилюють співпереживання та довіру.
Для підготовки організації повинні будувати гнучкі архітектури, інвестувати в талант та встановлювати етичні огородження.
Перетворення AI прийняття на стратегічну цінність
AI Analytics – це не просто спосіб оптимізації досвіду клієнтів. Це шлях до перетворення CX на стратегічний важіль зростання. Але усвідомлення того, що потенціал означає виходити за межі прийняття на поверхневий рівень, щоб вирішити глибшу роботу інтеграції, управління та культурної готовності.
Компанії, які досягають успіху, будуть пізнавати своїх клієнтів краще, прогнозують їхні потреби та залучатись з метою. Це сила перетворення CX на справжню стратегічну інвестицію.
Дізнайтеся, як ви можете приєднатися до нашої співтовариства.
