НЬЮ-ЙОРК, СПОЛУЧЕНІ ШТАТИ — Швидкий розвиток інструментів штучного інтелекту (ШІ) змінює індустрії в усьому світі, і аутсорсинг бізнес-процесів клієнтського досвіду (CX BPO) сектор не є винятком.
У недавньому вебінари Експерти обговорювали загрози та можливості штучного інтелекту для таких ключових гравців, як Octus. Foundever і Transcom. Обговорення показало, як оператори готуються адаптуватися до цих змін у ландшафті CX BPO.
50% вакансій у колл-центрі під загрозою через технології ШІ
Індустрія CX BPO, яка історично залежала від завдань обслуговування клієнтів, переданих стороннім підрядникам, таких як кол-центри, стикається з перебоями через генеративний штучний інтелект. Компанії, як Кларна вже продемонстрували, що рішення на базі штучного інтелекту можуть зменшити залежність від зовнішніх постачальників BPO, вирішуючи завдання обслуговування клієнтів власними силами.
Цитування інтерв’ю з головою Tata Consultancy Services у Financial Times, керуючим редактором Octus Робертом Шахом заявив що «штучний інтелект призведе до мінімальної потреби в кол-центрах вже через рік».
Крім того, Шах зазначив, що за оцінками, до 50% операцій кол-центру можна буде замінити штучним інтелектом у найближчі роки, що викликає занепокоєння на кредитних ринках щодо майбутнього традиційних послуг BPO.
Ця зміна спричинила розпродаж боргових цін таких ключових гравців, як Foundever і Transcom, оскільки інвестори побоюються, що ці компанії можуть втратити значний бізнес через рішення, керовані ШІ.
Однак деякі експерти вважають, що ці побоювання можуть бути перебільшеними, оскільки гібридні моделі штучного інтелекту та людини з’являються як потенційне рішення.
Провідні компанії BPO прагнуть інтегрувати рішення ШІ
Незважаючи на труднощі, штучний інтелект також надає можливість постачальникам CX BPO переосмислити свої бізнес-моделі.
Алекс Баггаллей, керівник відділу керованих послуг у Великій Британії та Ірландії Salesforce, підкреслив, що багато BPO використовують штучний інтелект для покращення своїх послуг.
«Є шанс надавати кращі послуги своїм клієнтам, поєднуючи силу людей і цінність, яку вони приносять, із генеративним штучним інтелектом і цінність, яку приносить, а також оптимізуючи та покращуючи послуги, які вони надають», сказав Baggallay.
Він підкреслив, що штучний інтелект може забезпечувати цілодобову багатомовну підтримку, що раніше було складно для команд лише з людей.
Баггаллай також зазначив, що автономні агенти — інструменти штучного інтелекту, здатні виконувати певні завдання — вже розгортаються такими компаніями, як Salesforce. Очікується, що ці інструменти підвищать продуктивність і покращать взаємодію клієнтів і співробітників.
Foundever і Transcom, зокрема, усвідомлюють ризики, але активно досліджують способи інтеграції ШІ у свої операції.
За словами експертів, Foundever підрахувала, що протягом наступних п’яти років ШІ може замінити від 25% до 30% кол-центру. Однак деякі експерти вважають, що ця цифра може досягати 50%.
Обидві компанії розробляють рішення на основі штучного інтелекту, щоб отримати деякий приріст ефективності від цього технологічного переходу.
Кредитний аналітик Octus Ніхіл Варсані зазначив, що, незважаючи на те, що повний вплив штучного інтелекту на сектор є невизначеним, BPO мають можливість стати інтеграторами рішень штучного інтелекту, а не бути повністю ними витіснені.
Він зазначив, що Концентрикс вже впровадив бота ШІ для інфраструктурних служб одного клієнта, обробляючи 40% транзакцій автономно в перший місяць.
Майбутнє співпраці людини та ШІ в обслуговуванні клієнтів
Оскільки генеративний ШІ продовжує розвиватися, постачальники CX BPO повинні швидко адаптуватися, щоб залишатися конкурентоспроможними у все більш автоматизованому світі. На вебінарі Octus стало ясно, що ті, хто успішно інтегрує штучний інтелект у свою діяльність, отримають вигоду від нових бізнес-моделей і розширених можливостей надання послуг. Однак нездатність адаптуватися може призвести до значних збоїв у секторі.
Незважаючи на те, що розвиток штучного інтелекту створює беззаперечні виклики для традиційних моделей CX BPO, він також пропонує шлях вперед для компаній, які бажають впроваджувати інновації та застосовувати гібридні рішення, що поєднують людський досвід із передовими технологіями. Ті, хто зможе ефективно керувати цим переходом, швидше за все, процвітатимуть у все більш автоматизованому майбутньому.
