JD Power знаходить, що задоволеність клієнтів процесом цифрових претензій зростає, оскільки страхові компанії завантажують нові функції в програми
Повідомлення про цифрові претензії тепер перевершує зв’язок по телефону
Страховики автомобілів і будинків витратили минулий рік на додавання десятків нових функцій і удосконалень до своїх мобільних додатків, таких як можливості автоматичного звітування про зіткнення, розширене завантаження зображень і інструменти вибору автосервісу. Згідно з дослідженням JD Power 2024 US Claims Digital Experience Study,SM опубліковані сьогодні, ці інвестиції призводять до значно вищих показників задоволеності клієнтів. Загальна задоволеність процесом цифрового страхування становить 871 (за 1000-бальною шкалою), що на 17 балів більше, ніж у 2023 році.
«Цифровий канал тепер перевершив традиційний телефонний зв’язок як найбільш задовільний спосіб для клієнтів страхування подати нову претензію», – сказав Марк Гарретт, директор глобальної страхової розвідки JD Power. «Після років повільного зростання використання цифрових каналів для звітування про збитки, інвестиції страховиків у розробку цих інструментів і сприяння використанню справді окупилися, оскільки ними користується все більше страхувальників, ніж будь-коли. Страхувальники автомобілів і будинків нарешті знайшли правильну цифрову формулу за допомогою спрощених інструментів звітності, проактивних оновлень і добре розроблених програм. Однак галузі ще потрібно зробити певну роботу, щоб допомогти страхувальникам переміщатися між цифровим і офлайн-каналом, що іноді може створити непотрібне тертя в процесі розгляду претензій».
US Claims Digital Experience Study, яке проводиться вже п’ятий рік, оцінює цифровий досвід клієнтів страхових компаній P&C протягом усього процесу розгляду претензій. У ньому розглядаються функціональні аспекти настільних комп’ютерів, мобільних веб-сайтів і мобільних додатків на основі чотирьох факторів: візуальна привабливість; зрозумілість інформації; навігація; та спектр послуг. Дослідження проводиться у співпраці з Corporate Insight, провідним постачальником конкурентної розвідки та досліджень досвіду користувачів у галузях фінансових послуг і охорони здоров’я.
«Страхувальники майна та нещасних випадків зробили в середньому 6,75 оновлень у своїх мобільних додатках у 2023 році, збільшившись порівняно з 5,72 у 2022 році, багато з яких збільшили ресурси, надані власникам полісів протягом процесу подання претензій», — сказав він. Майкл Еллісон, президент Corporate Insight. «Індустрія досягає важливого переломного моменту, коли цифрові канали, зокрема мобільні додатки, є основним каналом залучення страхових клієнтів. Це особливо важливо, оскільки молоде покоління, як правило, насамперед використовує мобільні пристрої. З удосконаленням технологій страховики можуть використовувати мобільні додатки, щоб запропонувати клієнтам потужний досвід у ключовий момент у відносинах між страховиком і застрахованим».
Нижче наведено деякі основні висновки дослідження 2024 року:
- Зростання задоволеності клієнтів: Загальна задоволеність клієнтів цифровими претензіями щодо страхування автомобілів і будинків цього року зросла на 17 пунктів, головним чином завдяки покращенню спектру послуг, які пропонуються в мобільних додатках і на веб-сайтах, а також візуальній привабливості цих цифрових властивостей.
- Додатки стають центром досвіду страхування клієнтів: Показники задоволеності клієнтів найвищі, коли для подання претензії використовувалися мобільні додатки страховика; надсилати фотографії та/або відео; та отримувати оновлення від страховика.
- Темпи цифрових інновацій продовжують зростати: Страховики впровадили в середньому 6,75 оновлень своїх мобільних додатків у 2023 році,1 з найбільшою кількістю змін у функції претензій. Загалом у 2023 році було внесено 21 різну зміну у функції подання претензій у мобільних додатках страхування, що майже вдвічі більше, ніж у 2022 році.
- Розірвати зв’язок між цифровою залученістю та спостереженням людей: У той час як 84% заявників стверджують, що їхній страховик забезпечує легкий цифровий процес спілкування, лише 39% кажуть, що їхній страховик завжди вчасно відповідає на електронні листи та текстові повідомлення. Більше того, майже 20% клієнтів стверджують, що вони використовували більше ніж один канал, коли у них виникало запитання, що є моментом розчарування, який знижує задоволеність більш ніж на 100 пунктів. Серед тих, хто використовував більше одного каналу для однієї теми, найчастіше цитуються електронна пошта, програми та телефонні дзвінки.
Дослідження цифрового досвіду позовів у США за 2024 рік базується на 2982 оцінках, наданих клієнтами автострахування або страхування житла, які подали претензії протягом останніх 12 місяців. Дослідження проводилося з травня по вересень 2024 року.
Докладнішу інформацію про дослідження цифрового досвіду позовів у США див. на сторінці https://www.jdpower.com/business/insurance/us-insurance-claims-digital-experience-study.
Дивіться онлайновий прес-реліз за адресою http://www.jdpower.com/pr-id/2024158.
Про JD Power
JD Power є світовим лідером у сфері аналітики споживачів, консультаційних послуг, даних і аналітики. Піонер у використанні великих даних, штучного інтелекту (ШІ) і можливостей алгоритмічного моделювання для розуміння поведінки споживачів, JD Power уже понад 55 років надає детальну галузеву аналітику про взаємодію клієнтів із брендами та продуктами. Провідні світові компанії в основних галузях покладаються на JD Power, щоб керувати своїми стратегіями роботи з клієнтами.
JD Power має офіси в Північній Америці, Європі та Азіатсько-Тихоокеанському регіоні. Щоб дізнатися більше про бізнес-пропозиції компанії, відвідайте JDPower.com/business. Інструмент автоматичного шопінгу JD Power можна знайти на JDPower.com.
Про Corporate Insight
Корпоративне розуміння надає конкурентну розвідку, дослідження досвіду користувачів і консультаційні послуги провідним фінансовим і медичним установам країни. Будучи визнаним лідером у галузі дослідження взаємодії з клієнтами з 1992 року, CI є надійним партнером для корпорацій, які прагнуть покращити свої цифрові можливості та досвід користувача. Їхня найкраща у своєму класі дослідницька платформа та унікальний підхід до аналізу фактичного досвіду клієнтів допомагають корпораціям підвищувати свої конкурентні позиції на ринку. Щоб дізнатися більше, відвідайте http://www.corporateinsight.com.
Про JD Power і правила реклами/реклами: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info
_______________________________
1 Звіт Corporate Insight про темпи змін мобільних додатків, січень 2024 р
Контакти зі зв'язків зі ЗМІ
Джено Еффлер, Джей Ді Пауер; Західне узбережжя; 714-621-6224; media.relations@jdpa.com
Джон Родерік; Східне узбережжя; 631-584-2200; john@jroderick.com
Переглянути вихідну версію на businesswire.com: https://www.businesswire.com/news/home/20241203061346/en/
