– Реклама –
Поки світова економіка та інші місцеві галузі промисловості стикалися з невизначеністю, філіппінська золота гуска продовжувала нести золоті яйця, які були більшими, ніж будь-коли. Галузь аутсорсингу бізнес-процесів (BPO) не просто зберегла своє зростання – вона внесла значні 8,5% у ВВП країни, зарекомендувавши себе як один із найнадійніших рушійних сил національного прогресу.
Однак, за словами лідерів галузі, те, що ми бачимо зараз, — це лише частка його справжнього потенціалу.
Вдвічі більше середнього світового показника
Цифри: 38 мільярдів доларів доходу від експорту та 1,82 мільйона філіппінців, зайнятих по всій країні, при цьому сектор випереджає світовий аутсорсинговий середній показник на 3,5%, досягнувши зростання на 7% у 2024 році. Але ці цифри розповідають лише частину історії. Джек Мадрид, президент і генеральний директор Філіппінської асоціації ІТ і бізнес-процесів (IBPAP), найбільшої в країні організації IT-BPM-фірм, каже: «Ця галузь є одним із небагатьох законних шляхів зростання середнього класу в цій країні. .”
«Індустрія BPO на Філіппінах є найбільшим напрямком голосової BPO в усьому світі», — додає Раві Айєнгар, колишній головний операційний директор Foundever для Азіатсько-Тихоокеанського регіону, підкреслюючи ключову перевагу та вказуючи на нові горизонти. «Існує потреба в розширенні можливостей неголосового зв’язку, штучного інтелекту та аналітики, що є тенденцією майбутнього. Я, звичайно, хотів би прискорити цю траєкторію».
Трансформація спільнот по всій країні
Індустрію BPO вирізняє її унікальна здатність створювати процвітання за межами Metro Manila. Від лише 25% операцій за межами столиці до пандемії до 32% сьогодні, за прогнозами, до 40% до 2028 року, географічна диверсифікація сектора значною мірою сприяла національній трансформації.
«Під час COVID-19 ми додали 255 000 нових робочих місць, незважаючи на те, що спочатку уряд наполягав на поверненні офісної роботи», — пояснює Мадрид. «Віддалені та гібридні моделі не тільки дозволили нам розвиватися, але й розвантажили Манілу, поширивши економічні вигоди на такі регіони, як Себу, Давао та Бохол». Однак він зазначає: «Це могло бути 350 000 робочих місць. Ми не максимізували його через брак талантів».
Цей розрив між досягненнями та потенціалом вказує на одну з двох найбільш нагальних проблем галузі.
Криза нестачі навичок
Незважаючи на наймолодше населення Азії, галузь стикається з критичною невідповідністю кваліфікації. «Навички, необхідні сьогодні, виходять за рамки володіння англійською мовою; вони включають критичне мислення, вирішення проблем, аналітику та спеціальну експертизу. Якщо ми збільшимо пропозицію придатних для працевлаштування талантів, ми зможемо відкрити сотні тисяч нових робочих місць».
Айєнгар повторив це, додавши, що складність завдань тепер вимагає вищих навичок англійської мови, особливо в містах рівня 2 і 3. «Дзвінки, які зараз обслуговуються на Філіппінах, є більш складними та вимагають передових навичок», — зазначив він.
Робота BPO сьогодні охоплює всі галузі та бізнес-функції, вимагаючи глибокого досвіду в галузі поряд із базовими технічними навичками. «Люди думають, що тільки тому, що ти розмовляєш англійською, ти можеш досягти успіху в цій галузі. Це помилкова думка 30-річної давності. Ми не індустрія телефонних операторів. Це неправда, каже Мадрид. «Навички, необхідні сьогодні, виходять за рамки володіння англійською; вони включають критичне мислення, вирішення проблем, аналітику та спеціальну експертизу. Якщо ми збільшимо пропозицію придатних для працевлаштування талантів, ми зможемо відкрити тисячі нових робочих місць».
Айенгар повторює це, вказуючи, що з поширеним впровадженням автоматизації та штучного інтелекту простіші завдання передаються рішенням самообслуговування за допомогою штучного інтелекту.
Він також додає, що складність завдань тепер вимагає вищих навичок володіння англійською мовою, особливо в містах рівня 2 і 3. «Дзвінки, які зараз обслуговуються на Філіппінах, вимагають більш високого володіння англійською мовою та складних навичок вирішення проблем, які важко знайти за межами великих міст».
Інвестиції приватного сектору в адаптацію та навчання, яке часто триває від чотирьох до восьми тижнів, допомагають подолати цей розрив, але системні реформи в освіті залишаються вирішальними».
Щоб усунути ці прогалини, IBPAP запустив Philippine Skills Framework for Contact Center and Business Process Management, амбітну ініціативу, спрямовану на підвищення кваліфікації 1 мільйона працівників до 2028 року. програми підвищення кваліфікації та інтеграція цифрових навичок і навичок, пов’язаних із штучним інтелектом, у національну навчальну програму», – пояснює Мадрид.
Нещодавнє партнерство з Департаментом освіти (DepEd) і TESDA зміцнило основу для масштабованих навчальних ініціатив, заснованих на компетенціях, у таких критичних галузях, як:
- Аналітика даних
- Машинне навчання
- Кібербезпека
- Обслуговування клієнтів із підтримкою AI
Крім того, IBPAP надає лідерам галузі інструменти для відповідального впровадження штучного інтелекту та впровадження етичних стратегій зміни робочої сили. «Раннє впровадження підвищує продуктивність і стимулює послуги з більш високою вартістю, — зазначає Мадрид, — позиціонуючи індустрію IT-BPM як модель для навігації через збої ШІ».
Регуляторний ландшафт
Друга проблема, з якою стикається галузь, і, мабуть, найбільш нагальна проблема, особливо коли йдеться про інвестиції та інвесторів, — це легкість ведення бізнесу.
Регуляторне середовище після пандемії стало надзвичайно складним, з різними тлумаченнями та впровадженням правил у різних регіонах. «Як галузь ми принципово дуже сумісні», — каже Мадрид. «Ми будемо дотримуватись правил, але не змінюватимемо їх. Застосовуйте їх послідовно.
Це особливо складно порівняно з епохою до пандемії. За словами Раві Айенгара, «до пандемії PEZA надавав безперебійні послуги в одному вікні. Після пандемії процес став більш фрагментованим, додавши непотрібної бюрократії».
Щоб вирішити ці регуляторні проблеми, IBPAP активно просуває політику, яка підтримує:
- Спрощені гібридні робочі моделі
- Розвиток інфраструктури по регіонах
- Державні стимули для інвестицій у технології
- Послідовне виконання нормативних актів у населених пунктах
Організація також продовжує співпрацювати з різними державними установами, щоб відстоювати більш уніфікований регуляторний підхід, який збереже конкурентну перевагу Філіппін порівняно з іншими напрямками BPO. Це включає роботу над спрощеними процедурами відповідності та стандартизованим тлумаченням правил у різних регіонах.
Модель майбутнього
Індустрія BPO стала більше, ніж просто сектором — вона стала моделлю майбутньої роботи. «Так само, як ми були прикладом того, чому віддалена робота важлива, ми стали прикладом того, як розвиватимуться підприємства в усіх секторах», — зазначає Мадрид. Досвід галузі з цифровою трансформацією, інфраструктурою, гібридними моделями роботи та інтеграцією штучного інтелекту є схемою того, як традиційні підприємства можуть адаптуватися до мінливих часів.
Увага, якої вона заслуговує
Завдяки належній підтримці в освіті та послідовній регуляторній політиці ця історія успіху вартістю 38 мільярдів доларів може перетворитися на щось ще більш визначне. Як сказав Мадрид просто, але потужно: «Ми одна з небагатьох речей, які насправді працюють. Ми – золотий гусак. Бережіть це».
Потенціал є. Питання в тому, чи відбудуться у 2025 році необхідні зміни, щоб повністю його розкрити, не лише для галузі, а й для всієї нації.
