Відразу після Y2K, індіанця, це було помічено через інший об'єктив на захід. На початку 2000 року був час, коли арбітраж витрат в аутсорсингу ІТ став основним центром, оскільки все частіше технологічні компанії в США зрозуміли, що заборгованість на робочих місцях та використання різниці заробітної плати між країнами чи регіонами може значно зменшити операційні витрати. Це була біполярна сегментація, з основними ІТ -послугами та BPO. У той час як Core він обслуговував потреби в розробці програмного забезпечення західних компаній, BPO, подбав про сторону, орієнтовану на клієнтів.
Відпочинок – це історія, і ми всі знаємо, як Індія стала ІТ -електростанцією протягом останніх 25 років. Якщо ми подивимось на традиційне БПО на те, що він є сьогодні, він проявляється як BPM (управління бізнес -процесами), а що є інноваціями в стрибку в просторі BPM, – це перехрестя AI, що піднімає взаємодії з клієнтами на абсолютно новий рівень.
Розмовний ШІ: Агресивний ріст
Підвищена діяльність у просторі пояснюється радикальним зсувом, що відбувається в способі взаємодії з клієнтами підприємствами. Хоча галузь фінансових послуг взяла на себе раннє лідерство в цьому, тепер із традиційних чатів, ці агенти, керовані AI, з агентними можливостями, майже підбираються до людських відповідей.
Недарма спостереження Гартнера заявило, що глобальний розмовний AI та ринок віртуального помічника являє собою найшвидше зростаючий сегмент у просторі контактного центру. Гартнер передбачив зростання на 24% у 2024 році. Гартнер також заявив, що розмовні можливості AI отримують більші інвестиції, оскільки керівники рішень контактного центру прагнуть включити розмовний ШІ як частину довгострокової стратегії, щоб зменшити залежність від живих агентів.
Що саме є розмовною платформою AI?
Експерти стверджують, що розмовне програмне забезпечення AI розроблене для створення, управління та масштабування розмовної автоматизації в різних випадках використання. Ці платформи мають два основні шари:
Перший – це “шар можливості”. Це як машинний зал. Він обробляє взаємодії в режимі реального часу. Він використовує розуміння природним мовою (NLU), обробляє наміри користувача та встановлює дорожню карту управління діалогом для керування розмов, а також можливі інтеграції з такими каналами, як WhatsApp або голосові дзвінки, та контроль безпеки для захисту даних.
Другий називається “Шар інструментів”. Це все про те, щоб зробити чат -боти розумними, він продовжує вчитися на розмовах, а аналітика захоплює в розмові, а нагляд та невідповідності розглядаються для ефективності. Це безперервний процес.
Ці два шари створюють людську розмовну екосистему AI для автоматизованих розмов клієнтів.
Чому розмовна AI зараз не підлягає обговоренню: переосмислення FCR
У перші дні підтримки клієнтів та аутсорсингу в центри кол -центрів, критичний показник для вирішення проблем клієнтів через дзвінок – це перше вирішення дзвінків (FCR), як правило, це означає, що ймовірність вирішення запиту клієнта буде вирішена в самому першому дзвінку. Термін FCR зів’яв вчасно, оскільки більше цифрових технологій стикалися з традиційними IVR до нових рівнів, а тепер з розмовним ШІ, це кардинально змінює взаємодію клієнтів та пейзаж цифрового агента.
Сьогодні миттєві відповіді та швидкість є ключовим. І клієнти хочуть досвіду Omni-платформи. Традиційні моделі обслуговування клієнтів не йдуть в ногу, і вони мають притаманні слабкі сторони. Саме тут розмовна AI мостить цю прогалину, автоматизуючи повторювані та звичайні завдання – як, наприклад, бронювання зустрічей, що відповідають на поширені запитання, або на замовлення на обробку. Вони повністю автономні, позбавлені людського втручання. Якщо розмовні агенти AI змішалися з основними операціями підтримки, це призведе до більшого досвіду та резолюцій клієнтів.
Зараз стрижнею полягає в тому, що хмарні моделі SaaS (незважаючи на те, що SaaS є мертвими дебатами), подальше прискорене прийняття. Гнучкі ціноутворення на вимогу та масштабні варіанти, як ви зростаєте, роблять ці платформи доступними для підприємств усіх розмірів.
Деякі популярні розмову AI платформи Stratups переосмислюють ефективність підприємства
Хаптики: Заснована в Індії, яка зараз є частиною Reliance Jio, з сильним місцевим та глобальним слідом.
Жовтий.ai: Індійська розмовна компанія AI з глобальною присутністю.
Verloop.io: Стартап на базі Індії зосередився на автоматизації підтримки клієнтів, керованих AI.
Gnani.ai: Індійська компанія AI, що спеціалізується на голосових рішеннях AI
Uniphore: Рішення розпізнавання мови та взаємодії з клієнтами.
Gupshup: Заснований в Індії та працює в усьому світі, пропонуючи рішення для обміну повідомленнями Omnichannel. Бееруд Шет, засновник та генеральний директор Gupshup, дає погляд на те, як “розмовні агенти AI” переосмислюють бізнес. Він каже: “Вони принципово трансформують те, як підприємства з'єднуються зі своїми клієнтами. Gupshup унікально позиціонує, щоб принести цих агентів AI наступного покоління. Ці агенти ШІ оптимізовані, щоб мати істотний вплив на бізнес, забезпечують швидке розгортання та забезпечення високої рентабельності інвестицій ».
Upozen.ai: Новий учасник, засіданий Proptech Startup No Broker, його пропозиції спрямовані на розширення можливостей підприємств для автоматизації робочих процесів, приводу гіпер-персоналізованої взаємодії та масштабу агентських рішень, керованих AI. Каже, Ахіл Гупта, співзасновник та CPTO Ноброкера, «Наш намір з Concozen.ai полягає в спрощенні та прискорення прийняття агента AI для підприємств, які прагнуть оптимізувати свої контактні центри та забезпечити вищий досвід клієнтів. Це являє собою майбутнє інтелектуального залучення клієнтів ».
Чому майбутнє розмовне
Сьогодні слово “інтуїтивно зрозумілий” та “контекст” сприйняло світ AI штурмом. Такі організації, як OpenAI, намагаються зробити свої GPT більш схожими на людські взаємодії. Ключовим тут є підприємства, які потрібно швидко поринути і прийняти ці пропозиції на основі SAAS без Capex. Організації, які не зможуть охопити розмову, ризикуючи залишатися позаду в епоху, коли миттєва взаємодія контексту вже не є необов’язковою-це дано, не більше прагнення.
